全面品質(zhì)管理

第一部分 全面品質(zhì)治理

一、品質(zhì)治理進(jìn)展通過(guò)三個(gè)時(shí)期：產(chǎn)品質(zhì)量檢查時(shí)期、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查時(shí)期、全面質(zhì)量治理時(shí)期。

1.產(chǎn)品品質(zhì)檢查時(shí)期：

20~40年代，美國(guó)企業(yè)治理專家泰羅提出打算與執(zhí)行分開(kāi)，把產(chǎn)品之檢驗(yàn)從制造過(guò)程中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立檢驗(yàn)工序。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查要緊標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行觀測(cè)檢驗(yàn)，以便分出合格品和廢品。

特點(diǎn)：

a) 強(qiáng)調(diào)檢查人員之質(zhì)量監(jiān)督職能。

b) 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和選擇，及時(shí)剔出廢次品。

c) 對(duì)產(chǎn)品之加工過(guò)程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格的半成品流入下一工序。

這標(biāo)志著質(zhì)量治理脫離了操作者自發(fā)質(zhì)量治理時(shí)期，進(jìn)入了科學(xué)治理之時(shí)期。

缺點(diǎn)：缺乏預(yù)防和操縱職能，不適合大規(guī)模生產(chǎn)。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理時(shí)期(Statistical Quality Control簡(jiǎn)稱SQC)

40~60年代，二次大戰(zhàn)時(shí)期，民用品、軍用品檢驗(yàn)是破壞性，不能逐個(gè)進(jìn)行，美國(guó)國(guó)防部與貝爾研究所休哈特博士商討計(jì)策，1941年頒發(fā)了“美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)”，要緊內(nèi)容要求按統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱方法，有利保證產(chǎn)品質(zhì)量和預(yù)防廢次品產(chǎn)生，

特點(diǎn): a) 在質(zhì)量檢查之同時(shí),推行抽樣檢查及驗(yàn)收,從而明顯降低檢查費(fèi)用。

b) 利用操縱圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)操縱,有效預(yù)防廢品的產(chǎn)生。

c) 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)之工具，分析阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的緣故，采取以預(yù)防為主的措施。

缺點(diǎn)：片面強(qiáng)調(diào)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織治理工作，50年代中期，不能滿足生產(chǎn)實(shí)踐對(duì)品質(zhì)治理之要求。

3.全面品質(zhì)治理時(shí)期(Total Quality Management簡(jiǎn)稱TQM)

50年代末至今，科技日益進(jìn)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高，如導(dǎo)彈、衛(wèi)星。產(chǎn)品應(yīng)從設(shè)計(jì)到服務(wù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行操縱才有作用。美國(guó)米蘭和費(fèi)根堡提出全面品質(zhì)治理之概念。

費(fèi)根堡觀點(diǎn)：

a) 要生產(chǎn)出用戶需要的產(chǎn)品，僅靠統(tǒng)計(jì)方法操縱生產(chǎn)過(guò)程是不夠，還需一系列的組織治理工作。

b) 產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)形成和進(jìn)展的過(guò)程，其中包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、加工制造、檢驗(yàn)測(cè)試和銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)互相促進(jìn)，互相制約，形成一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。

c) 要用系統(tǒng)分析的方法和諧全過(guò)程，用最經(jīng)濟(jì)的方法，為保證產(chǎn)品完全滿足消費(fèi)者的要求，而把各個(gè)生產(chǎn)班組和治理部門連成一個(gè)整體。

費(fèi)根堡1961年擔(dān)任通用電器公司的品質(zhì)治理，建立世界工業(yè)界第一個(gè)質(zhì)量保證體系，獲得龐大之成功。

全面品質(zhì)治理時(shí)期要緊標(biāo)志：把專業(yè)技術(shù)、組織治理和統(tǒng)計(jì)方法緊密結(jié)合起來(lái)，建立一套完整的質(zhì)量體系，保證較經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足客戶要求的產(chǎn)品。

二、全面品質(zhì)治理有關(guān)概念

1.程序：進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程之規(guī)定方法。

2.過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出之系統(tǒng)活動(dòng)。

3.產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果或者將輸入轉(zhuǎn)化成輸出之相互關(guān)聯(lián)的資源和活動(dòng)之結(jié)果，也即“過(guò)程之結(jié)果”。

產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料或它們的組合。

b) 產(chǎn)品能夠是有形、也能夠是無(wú)形(如知識(shí)產(chǎn)權(quán))或是它們之組合。

c) 產(chǎn)品能夠是預(yù)期(顧客所需求)或非預(yù)期(污染后果)。

4.質(zhì)量/品質(zhì)(quality)

產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一系列內(nèi)在特性滿足顧客和其它有關(guān)要求之能力/或者反映實(shí)體，滿足明確和隱含需要之能力之特性總和。

質(zhì)量特性一樣包括：性能、壽命、可信性(可用性、可靠性、修理性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。

狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。

廣義的質(zhì)量：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、還包含工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不是固定不變，它隨著不同的時(shí)刻、對(duì)象、用途而變化，故因時(shí)而異、因人而異、因產(chǎn)品而異。

5.工作質(zhì)量：企業(yè)(部門)的組織治理工作、技術(shù)工作等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。它反映了企業(yè)為保證達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所做的組織治理工作、技術(shù)工作的水平。如廢品率、成品抽檢合格率是工作質(zhì)量指針。

工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。

6.質(zhì)量環(huán)

從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否滿足之各時(shí)期中，阻礙質(zhì)量之相互作用活動(dòng)的概念模式。

市場(chǎng)研究→開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)→制定產(chǎn)品技術(shù)條件→編制制定打算→采購(gòu)→工序操縱生產(chǎn)→檢驗(yàn)→測(cè)試→銷售→服務(wù)→市場(chǎng)研究→……→服務(wù)(周而復(fù)始)

7.全面質(zhì)量治理：

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與質(zhì)量治理，目的通過(guò)讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的治理途徑。

企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心同德綜合地應(yīng)用治理技術(shù)(統(tǒng)計(jì)技術(shù))、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶中意之產(chǎn)品治理活動(dòng)。

8.全面質(zhì)量治理特點(diǎn)：

a) 全過(guò)程質(zhì)量治理：從研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)橫向質(zhì)量治理。

b) 全企業(yè)質(zhì)量治理：企業(yè)上下之各個(gè)環(huán)節(jié)，也是從治理的各個(gè)方面的工作質(zhì)量，卻直截了當(dāng)或間接地阻礙產(chǎn)品的質(zhì)量，是各級(jí)治理人員和各個(gè)部門的共同任務(wù)。

c) 全員的質(zhì)量治理：從最高治理者到操作員，都要通過(guò)各種不同的方式或參加質(zhì)量治理，同意全員教育，持續(xù)提升質(zhì)量意識(shí)，為開(kāi)發(fā)質(zhì)量、保證質(zhì)量、提升質(zhì)量做出新的奉獻(xiàn)。

9.全面質(zhì)量治理任務(wù)：開(kāi)發(fā)質(zhì)量      保證質(zhì)量      提升質(zhì)量

和諧各部門治理工作

三、全面品質(zhì)觀念

1.為用戶服務(wù)之觀念：

a) 持續(xù)地滿足用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求，讓用戶在使用中經(jīng)常具有中意感。

b) 認(rèn)真做好為用戶服務(wù)工作，專門重要是提供技術(shù)方面服務(wù)。

下道工序確實(shí)是用戶。

“三不”：不同意不良品、不制造不良品、不流出不良品。

2.預(yù)防為主之觀念

產(chǎn)品品質(zhì)是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)，不是檢驗(yàn)出來(lái)。

質(zhì)量治理重點(diǎn)：從“事后操縱”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”。

預(yù)防含為預(yù)防和預(yù)見(jiàn)，預(yù)防確實(shí)是防止不良再發(fā)生，即糾正措施；預(yù)見(jiàn)確實(shí)是顯現(xiàn)不良苗頭前防止其發(fā)生，即預(yù)防措施。

a) 操縱各阻礙質(zhì)量因素，4MIE因素進(jìn)行操縱，使這些因素處在最佳、最穩(wěn)固之狀態(tài)。

加大產(chǎn)品投產(chǎn)前和生產(chǎn)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量治理工作。

c) 嚴(yán)格檢驗(yàn)制度：由于生產(chǎn)受各種因素阻礙，一定會(huì)顯現(xiàn)質(zhì)量偏差，只有通過(guò)檢驗(yàn)，才能操縱這偏差范疇。

3.用數(shù)據(jù)講話之觀念

全面質(zhì)量治理明顯特點(diǎn)：一切用數(shù)據(jù)講話，數(shù)據(jù)是品質(zhì)治理之基礎(chǔ)，是科學(xué)之依據(jù)。這就要求質(zhì)量有關(guān)人員要大量收集和反映客觀實(shí)際之?dāng)?shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和圖表形式，進(jìn)行整理，找出其規(guī)律性。

4.按科學(xué)程序辦事之觀念

要緊按P  D  C  A循環(huán)進(jìn)行。

5.講求經(jīng)濟(jì)效益之觀念

開(kāi)展品質(zhì)治理目的與企業(yè)之目標(biāo)是一致的，品質(zhì)治理中心是圍繞著提升產(chǎn)品質(zhì)量之經(jīng)濟(jì)性，即質(zhì)量效益。

四、全面質(zhì)量治理之內(nèi)容體系

1.全面質(zhì)量治理之思想基礎(chǔ)

核心：質(zhì)量第一，其中“質(zhì)量”有三個(gè)含義：

a)品種質(zhì)量：具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品規(guī)格形式和一定數(shù)量的產(chǎn)品特點(diǎn)性質(zhì)，有時(shí)泛指產(chǎn)品規(guī)格形式多少和好壞。

b)質(zhì)量特性的含義：產(chǎn)品適合一定的用途，滿足用戶一定需要所具備的特點(diǎn)性質(zhì)，具體體現(xiàn)為某些技術(shù)性能指針，代用特性，不具備某種質(zhì)量特性，失去使用價(jià)值。

c)適用性含義：包括了產(chǎn)品本身的適用性能以及產(chǎn)品之適銷程度。適用性是一動(dòng)態(tài)的概念，依不同的時(shí)刻和空間為轉(zhuǎn)移，因此產(chǎn)品本身之適用性性能以及適銷程度也必須跟著轉(zhuǎn)移，才能持續(xù)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

2.全面質(zhì)量治理的治理基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量理化、質(zhì)量信息、質(zhì)量效益、質(zhì)量責(zé)任制。

全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作，即質(zhì)量治理的差不多條件、手段、方法。

特點(diǎn)：

a)基礎(chǔ)性：確實(shí)是直截了當(dāng)組織企業(yè)生產(chǎn)力各要素運(yùn)作的一項(xiàng)最差不多的治理工作。

b)客觀性：它是企業(yè)職工群眾進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的客觀規(guī)律的具體反映。

c)繁重性：它是一項(xiàng)日常性、定量性的繁瑣而重要的工作。

(1)標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量治理的基礎(chǔ)，是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)之保證。

按范疇分為工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；按性質(zhì)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。

生產(chǎn)班組對(duì)其加工制造的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有直截了當(dāng)責(zé)任：

a)每班組應(yīng)自發(fā)組織QC小組(品管圈小組)，對(duì)本班質(zhì)量咨詢題提出研究課題。

b)負(fù)責(zé)本班操作員自檢、自控，支持PQC。

c)當(dāng)發(fā)生質(zhì)量咨詢題時(shí)，要主動(dòng)配合有關(guān)部門分析緣故，制定/實(shí)施計(jì)策。

d)對(duì)關(guān)鍵工序/部位實(shí)行”定機(jī)、定人、定活“三定”，做好質(zhì)量操縱工作。

a)操作員要做到“三按”，即按圖紙、按工藝、按操作規(guī)程辦事。

b)認(rèn)真做好自檢、互檢。

c)對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。

d)“三不”：不同意不良品、不制造不良品、不流出不良品。

e)對(duì)自己加工產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底，經(jīng)得起考核。

(3)計(jì)量理化工作

差不多要求全、準(zhǔn)、當(dāng)、進(jìn)。

a)全是指所需用的量具、試驗(yàn)和檢驗(yàn)儀器要配備齊全。

b)準(zhǔn)是指計(jì)量穩(wěn)固、示值要準(zhǔn)確一致。

c)當(dāng)是指按照不同情形和要求，選擇恰當(dāng)?shù)臏y(cè)量方法。

d)進(jìn)是指測(cè)試計(jì)量手段要持續(xù)革新，保持先進(jìn)性。

(4)質(zhì)量信息工作

反映產(chǎn)品質(zhì)量和供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量信息、差不多數(shù)據(jù)、原始記錄以及在產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料。

要求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面系統(tǒng)性。

(5)質(zhì)量教育工作

質(zhì)量治理要始于教育，終于教育。

內(nèi)容：a)質(zhì)量治理差不多知識(shí)

b)常用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法；

c)技術(shù)培訓(xùn)。

教育/培訓(xùn)方法要點(diǎn)：

a)內(nèi)外結(jié)合、各有分工，外學(xué)，業(yè)余，短時(shí)刻進(jìn)行培訓(xùn)。

b)講究實(shí)效，適當(dāng)安排：不同教材、不同方式進(jìn)行培訓(xùn)。

c)大力普及注意提升：初步培訓(xùn)→行動(dòng)→再培訓(xùn)。

3.全面質(zhì)量治理之群眾基礎(chǔ)

全面質(zhì)量治理是全過(guò)程、全企業(yè)、全員參加之治理，需要有廣泛的群眾基礎(chǔ)，通過(guò)QC小組(品管圈)活動(dòng)，做到人人講品質(zhì)，共同愛(ài)護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)。

五、全面質(zhì)量治理的方法和方式

1.治理方式是指關(guān)于質(zhì)量形成全過(guò)程實(shí)施治理的模式，其具體形式是質(zhì)量保證體系。

2.操縱方法

指治理活動(dòng)中常用的一些工具。全面質(zhì)量治理不但進(jìn)展傳統(tǒng)治理工具，并廣泛采納概率論、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)的一些差不多方法，形成自己一整套的適用工序：

老七種工具：調(diào)查表、分層法、排列圖、因果圖、有關(guān)圖、直方圖、操縱圖。

新七種工具：關(guān)系圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、PDPC法、箭線圖法(矢線圖法)、矩陣數(shù)據(jù)分析法。

六、全面質(zhì)量治理內(nèi)容體系圖：

1.人的品質(zhì)意識(shí)是思想基礎(chǔ)的核心。

2.思想基礎(chǔ)是全面質(zhì)量治理的核心

部分，也是其方法論和治理基礎(chǔ)、

群眾基礎(chǔ)的主導(dǎo)思想。

3.保證體系是其方式，操縱工具是

其方法。

4.有機(jī)整體，相互促進(jìn)。

第二部分制造過(guò)程有關(guān)知識(shí)

一、概述：

制造部門在質(zhì)量治理工作中的任務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，研究和把握人、設(shè)備、材料、工藝方法以及環(huán)境的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之內(nèi)的規(guī)律性，據(jù)以改善各項(xiàng)因素，提升制造過(guò)程是技術(shù)能力(人、設(shè)備)工藝水平及其治理水平，建立能穩(wěn)固生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)系統(tǒng)，防止不合格品的產(chǎn)生。

二、制造過(guò)程十個(gè)方面工作質(zhì)量：

a)制造前預(yù)備工作；

b)加大工藝治理，實(shí)行工序質(zhì)量操縱；

c)提升操作工素養(yǎng)，減少其可操縱的差錯(cuò)；

d)加大設(shè)備和工藝、量具的現(xiàn)場(chǎng)治理；

e)認(rèn)真搞好文明生產(chǎn)；

f)強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作；

g)加大在制品和不合格品的現(xiàn)場(chǎng)治理；

h)把握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；

i)建立健全的崗位責(zé)任制為中心的質(zhì)量責(zé)任制；

j)改進(jìn)質(zhì)量的打算，組織診斷和措施工作。

產(chǎn)品質(zhì)量專門大程度決定了工藝過(guò)程的質(zhì)量、制造過(guò)程。

質(zhì)量治理核心咨詢題確實(shí)是要研究、把握各質(zhì)量因素的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，采取有效的方法，使制造過(guò)程處于穩(wěn)固工藝操縱狀態(tài)(受控狀態(tài))。

1.使操作者成為“自控工人”

經(jīng)統(tǒng)計(jì)表明，產(chǎn)品的故障有20~50%是由于人工的差錯(cuò)造成的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者除了要提升治理人員和技術(shù)人員素養(yǎng)外，還有責(zé)任向工人提供必要的條件，使工人成為自我操縱產(chǎn)品質(zhì)量的“自控工人”。

2.“自控工人”必備條件：

a)向操作者提供該做些什幺工具，明白怎幺干和為什幺要如此干才能達(dá)到質(zhì)量要求。

b)向操作者提供他正在做的是否符合規(guī)格要求的工具。

使操作者具備對(duì)專門情形進(jìn)行正確處理的能力，向他們提供用來(lái)調(diào)整工序質(zhì)量的手段。

3.如何才能使操作者成為“自控工人”：

1)把產(chǎn)品規(guī)格以及其它技術(shù)條件向操作者交底，使他們明白產(chǎn)品的用途；明確不合質(zhì)量時(shí)的嚴(yán)峻性；明白本工序不符合規(guī)格，將給下道工序和整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性造成什幺阻礙。

2)使用操作者能夠逐句逐字地了解清晰關(guān)于工藝規(guī)程和加工方法等方面的要求。

3)使用操作者明白自己的職責(zé)和權(quán)限(如操作工能夠作出什幺決定，能采取什幺措施)。

4)除對(duì)預(yù)防專門情形發(fā)生的方法作出明文規(guī)定外，必須對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使他們學(xué)會(huì)如何正確使用機(jī)器和儀器，如何調(diào)整機(jī)器，校正儀器，并懂得抽樣檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得編制圖表的方法，明確所采納的操縱圖或其它治理手段和產(chǎn)品質(zhì)量操縱存在什幺關(guān)系等。

5)保證操作者和檢驗(yàn)員使用的量具是一致的，當(dāng)量具只有一個(gè)且不能交給操作者使用時(shí)，檢驗(yàn)員必須把重要的檢測(cè)數(shù)據(jù)及時(shí)反饋給操作者。

6)使操作者明確排除故障的方法、步驟和處理的權(quán)限，以及操作者無(wú)法處理時(shí)應(yīng)找誰(shuí)關(guān)心解決策。

四、工序能力推測(cè)：

1.工序能力是指工序在正常條件和穩(wěn)固狀態(tài)下所表現(xiàn)出來(lái)的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

2.推測(cè)工序能力要緊方法有直截了當(dāng)測(cè)量工序法、差錯(cuò)分析法、有關(guān)法、測(cè)量產(chǎn)品法。

測(cè)量產(chǎn)品法：

明確調(diào)查目的性，選擇調(diào)查對(duì)象，即被調(diào)查的工序和項(xiàng)目。

工序標(biāo)準(zhǔn)化：即對(duì)被調(diào)查工序的五大因素制定出各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。

搜集數(shù)據(jù)畫直方圖，50~100個(gè)。

對(duì)工序能力進(jìn)行運(yùn)算。

工序能力系數(shù)是指工序能力滿足規(guī)格要求的程度。

Cp=T/6σ=(Tμ-TL)/6σ

CPK=(1-K)Cp=(1-2∣M-X∣/T)Cp=(T-2ε)/6σ

當(dāng)n< 30時(shí)，σ=Σ(Xi-X)2/(n-1)

當(dāng)n≧30時(shí)，σ=Σ(Xi-X)2/n

工序能力匯總表